В условиях стремительного развития цифровых технологий и повсеместной автоматизации бизнес-процессов особую важность приобретает организация качественной и оперативной поддержки пользователей, будь то клиенты, сотрудники или партнеры компании. Именно на этом пересечении технических потребностей и человеческого взаимодействия возникает понятие хелпдеска (от английского help desk) — службы технической поддержки, призванной обеспечивать бесперебойную работу программных и аппаратных решений, а также помогать пользователям в решении возникающих проблем.
Хелпдеск представляет собой централизованную систему, которая служит первой линией коммуникации между пользователем и IT-отделом, а в ряде случаев — между клиентом и организацией. Основная цель хелпдеска заключается в своевременной регистрации, классификации, приоритезации и решении инцидентов или запросов. Такая система играет важнейшую роль в формировании позитивного пользовательского опыта и укреплении имиджа компании как надежного и клиентоориентированного партнера.
